技術(shù)支持專員

職位名稱：技術(shù)支持專員
地點(diǎn)：廣州
概要說明：
技術(shù)支持專員(TSS)需要在7x24高電話業(yè)務(wù)量的技術(shù)支持中心環(huán)境下工作。TSS將提供事件管理以及必要的技術(shù)/功能知識，以解決客戶（內(nèi)部和外部）的問題。?TSS將直接與客戶，現(xiàn)場客戶工程師和Teradata的全球支持工程師了解問題，獲取相應(yīng)的故障信息并利用現(xiàn)有的系統(tǒng)，工具和資源來搜索復(fù)雜問題的已知的解決方案來解決客戶的問題。?TSS將通過故障排除，向?qū)?yīng)部門升級問題，并協(xié)助溝通以提供解決方案給客戶。TSS必須開發(fā)和維護(hù)當(dāng)前的硬件，軟件，固件，流程和工具的應(yīng)用知識。TSS需要同時擁有強(qiáng)大的技術(shù)和人際交往能力。
教育/經(jīng)驗要求：
文學(xué)學(xué)士?/計算機(jī)科學(xué)學(xué)士學(xué)位或同等學(xué)歷，或擁有數(shù)據(jù)庫管理和UNIX經(jīng)驗者的大專以上學(xué)歷技術(shù)人員優(yōu)先。閱讀，理解和交流復(fù)雜技術(shù)信息的能力。TSS必須具有有效聆聽的技巧，如示意自己積極聆聽，不打斷對方講話，提出適當(dāng)?shù)膯栴}而不妄加判斷。在客戶壓力很大及關(guān)鍵的情況下，保持積極的態(tài)度和溝通方式。具備與他人協(xié)同工作的能力，能夠支持團(tuán)隊中其他人。
主要職責(zé)：
項目管理所有資源需求以解決客戶問題，包括：
? 與其他分析師和解決方案的工程師合作，診斷問題并提供解決方案以揭示根本原因，并修復(fù)問題
? 掌握解決問題流程包括：確定和管理第三方供應(yīng)商，掌控和跟進(jìn)問題的解決，并根據(jù)情況獨(dú)立解決客戶問題。
? 評估風(fēng)險，業(yè)務(wù)影響（包括財務(wù)方面）和解決方案的技術(shù)資源的影響
? 與客戶交流，實(shí)施解決方案，包括：提出并獲得一致推薦的問題隔離計劃，解決方案創(chuàng)新計劃，及解決方案的實(shí)施計劃
? 當(dāng)客戶不接受任何建議的問題解決方法時，聯(lián)系客戶服務(wù)團(tuán)隊。
? 給解決方案工程師提供反饋，或更新知識庫
? 評估績效并對供應(yīng)商績效提供反饋，流程改進(jìn)和案例記錄
查看知識庫，并利用經(jīng)驗來判定趨向，異常和模式，以及溝通結(jié)果
? 利用現(xiàn)有系統(tǒng)的工具，以評估數(shù)據(jù)
? 識別模式，提供反饋，并為流程，產(chǎn)品，系統(tǒng)，工具提供建議，并組織改進(jìn)
在系統(tǒng)中記錄信息
? 有效記錄問題和解決方案并驗證，對事件記錄和客戶資料做出適當(dāng)?shù)男拚?br />? 寫入/創(chuàng)建相應(yīng)的技術(shù)文檔
? 識別流程，產(chǎn)品和改善服務(wù)區(qū)域及其他分析師團(tuán)隊，以優(yōu)化流程
作為團(tuán)隊成員的貢獻(xiàn)
? 參加團(tuán)隊會議和活動
? 參與目標(biāo)設(shè)定，績效管理，獎勵和表彰方案
? 參加特別項目，不斷改善流程，工具，系統(tǒng)和組織
? 了解企業(yè)機(jī)會均等/平權(quán)行動方案和指導(dǎo)方針，并給各個業(yè)務(wù)階段的所有員工提供平等的機(jī)會
個人發(fā)展
? 參與規(guī)劃和實(shí)施個人和職業(yè)發(fā)展活動
? 積極提升工作相關(guān)的技能
服務(wù)范圍
解決問題可能涉及很多專業(yè)知識人員，包括各種內(nèi)部和外部的供應(yīng)商，以便解決問題或查詢具有沒有記載歷史或處理流程的問題。該職位可能涉對多條產(chǎn)品線和行業(yè)，不同國家、文化和語言的客戶的支持。
工作環(huán)境
? 技術(shù)支持專員在一個快節(jié)奏，高要求的客戶技術(shù)支持中心工作，需要及時解決復(fù)雜的技術(shù)問題的環(huán)境，通常對客戶有關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)影響。
? 新技術(shù)的發(fā)展和擴(kuò)展支持服務(wù)需要不斷擴(kuò)充和增強(qiáng)技能，往往需要在工作環(huán)境中提升。
? 工作環(huán)境要求輪班，值班，或根據(jù)需要延長工作時間，以適應(yīng)客戶的需求。
? 這個職位也將支持國際客戶，有其他語言（中文外）能力者優(yōu)先
工作職責(zé)：
? 協(xié)調(diào)與產(chǎn)品/服務(wù)解決問題有關(guān)的活動
? 記錄問題解決方案─維護(hù)數(shù)據(jù)庫
? 問題初始分類
? 查詢知識庫以找到已經(jīng)問題的解決方案
? 識別和管理重復(fù)的事件
? 填充工作流程文檔
? 從客戶系統(tǒng)中提取日志，dumps，錯誤文件
? 準(zhǔn)備和發(fā)送源升級文件
? 就隔離問題，創(chuàng)建解決方案和實(shí)施計劃達(dá)成一致
? 分離標(biāo)準(zhǔn)問題
? 診斷硬件故障
? 通過適當(dāng)?shù)墓ぞ呒M(jìn)行回溯分析
? 對現(xiàn)場資源提供遠(yuǎn)程支持
教育/經(jīng)驗
? 工科學(xué)士學(xué)位或同等學(xué)歷的經(jīng)驗。
? 六個月內(nèi)的基礎(chǔ)TD認(rèn)證
? TD?服務(wù)認(rèn)證–?Level?1
? TD?Support?Associate?Certification
? 1-2+?年的相關(guān)工作經(jīng)驗
? 良好的英文溝通能力
? 粵語母語水平