崗位職責(zé)：
1、根據(jù)集團(tuán)、商場客服部門相關(guān)規(guī)章制度原則下，制訂部門的計(jì)劃目標(biāo)，并監(jiān)督計(jì)劃的落實(shí)和執(zhí)行；
2、對客服人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，提升服務(wù)水平，為顧客帶來更好的購物體驗(yàn)；
3、制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹售后服務(wù)體系，配套進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作；
4、根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司相關(guān)服務(wù)管理規(guī)定，接待處理客戶投訴；并協(xié)調(diào)商鋪與客戶關(guān)系；參與重大投訴案件的處理和跟蹤，處理客服專員無法完成的案件，控制事態(tài)的發(fā)展；必要時(shí)提供上門服務(wù)；
5、對顧客投訴案件進(jìn)行分析，為售前、售中的管理決策提供建議和方案；
6、維護(hù)商場VIP客戶，定期策劃會員活動等；
7、對本部門的所有相關(guān)廣告企劃促銷活動、費(fèi)用、資產(chǎn)及其它方面做統(tǒng)一的安排?；
8、在職責(zé)范圍內(nèi)同外界保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，與消協(xié)、質(zhì)檢、工商、物價(jià)、新聞等職能部門保持密切聯(lián)系?。
任職要求：
1、本科及以上學(xué)歷，男女不限；
2、5年以上顧客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年大型零售商場同等職務(wù)經(jīng)歷，有商場、超市、家居、建材市場工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
3、熟悉國家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法、廣告法、質(zhì)量法及當(dāng)?shù)丶揖咝袠I(yè)相關(guān)政策及法律法規(guī)；對當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、質(zhì)檢、工商、物價(jià)部門辦事流程熟悉；
4、具有一定的顧客服務(wù)技巧、方法，熟悉客戶管理業(yè)務(wù)知識；
5、較強(qiáng)的服務(wù)意識，耐心，細(xì)致，很好的溝通能力及應(yīng)變能力，高度工作責(zé)任心。
