崗位職責:
1、配合主管做好售前售后客服管理工作,及時響應、完成上級安排任務;能在實際工作中發現問題,并及時提出優化方案;關注組員工作態度及心態,與每個組員磨合并協作,忌諱出現偏袒情況;
2、熟悉天貓、淘寶規則,并第一時間了解規則動態;熟練操作淘寶/天貓退款后臺,熟悉處理后臺投訴;熟悉使用OMS系統及赤兔軟件;熟悉匯總退貨分析;
3、及時解答客服工作中出現的疑難問題和糾紛,合理有效的解決;
提高全組售后客服的處理售后思維,優化服務技巧,提升客戶體驗;提高售前客服銷售技巧,優化銷售能力,提升店鋪業績;
合理安排和監督客服日常工作,排查客服聊天記錄存在的問題,并及時給出解決方案,每月匯總案例和問題點,組織開會培訓,并于會后及時跟蹤效果;
及時了解各店鋪活動,并對活動方案提出合理建議和反饋,協調客服部和運營部的合理溝通;
了解每天客服工作量飽和度,并合理協助組長安排客服工作;
關注各店鋪后臺評價和商品評價,及時給出處理方案,優化DSR;
整理各店鋪團隊短語及活動首響,經主管審批后,合理安排時間設置,保證活動期間不出錯;
時刻關注客服情況,及時反饋并優化;完成公司及上級下達的指標、任務;
任職要求:
1、2年電商平臺客服管理經驗,熱愛互聯網電子商務行業,有電商服裝行業經驗優先;
2、有責任心,有獨立處理問題的能力;具有良好的團隊合作能力及團隊管理能力;
3、有良好的工作習慣和工作方法,擅長對工作進行統籌與規劃。